Позиція Head of Customer Support - це керівна та одночасно практична роль, відповідальна за побудову, розвиток і щоденну роботу служби підтримки користувачів програмного забезпечення компанії.
Head of Customer Support є власником сервісу підтримки (service owner): він не лише керує командою, а й глибоко розуміє продукт, архітектуру та клієнтські сценарії використання, бере участь у розборі складних і критичних інцидентів, самостійно залучається до вирішення проблем клієнтів та забезпечує коректну ескалацію і ефективну взаємодію між клієнтами й внутрішніми командами (Support L1–L3, Development, QA, DevOps).
Це ключова позиція, що безпосередньо впливає на:
- рівень задоволеності клієнтів і довіру до продукту,
- стабільність експлуатації та надійність сервісу,
- якість клієнтського досвіду,
- ефективність зворотного звязку між клієнтами та продуктовими командами.
Ми шукаємо сильного практичного керівника, який поєднує управлінські навички з технічним мисленням, бере відповідальність за сервіс у цілому та готовий особисто занурюватися у продукт і складні клієнтські кейси.
Основні обовязки
Управління та hands on участь
- Керування службою підтримки (L1 та L2 за необхідності).
- Особиста участь у вирішенні складних, нетипових та критичних інцидентів клієнтів.
- Аналіз звернень, відтворення проблем, пошук рішень разом з командою.
- Прийняття рішень щодо ескалації проблем до відповідних спеціалістів або команд.
- Контроль якості відповідей, технічної коректності та стилю комунікації з клієнтами.
Процеси, сервіс та incident management
- Побудова, оптимізація та масштабування процесів обробки інцидентів, запитів і проблем.
- Визначення, впровадження та контроль SLA, KPI і стандартів сервісу.
- Організація чергувань, графіків та навантаження команди.
- Побудова процесу incident management: фіксація, ескалація, комунікація, post-mortem, RCA.
- Аналіз причин повторюваних інцидентів і ініціація превентивних змін.
Аналітика та метрики
- Аналіз ключових метрик підтримки (First Response Time, Resolution Time, backlog, CSAT тощо).
- Підготовка регулярної звітності щодо стану сервісу підтримки.
- Використання аналітики для покращення якості сервісу, процесів та клієнтського досвіду.
Команда
- Підбір, адаптація та навчання співробітників служби підтримки.
- Наставництво та професійний розвиток спеціалістів L1 і L2.
- Формування культури відповідальності, клієнтоорієнтованості та ownership.
- Підтримка високого рівня залученості та якості роботи команди.
Взаємодія з іншими командами
- Тісна взаємодія з командами розробки, QA, DevOps та бізнес-аналізу.
- Участь у розборі системних проблем і впровадженні покращень.
- Передача структурованого зворотного звязку щодо продукту та клієнтського досвіду.
- Участь у формуванні вимог до продукту з боку support і клієнтів.
- Пріоритизація проблем і покращень продукту на основі звернень клієнтів.
База знань, автоматизація та розвиток
- Контроль створення, актуалізації та якості бази знань (інструкції, FAQ, wiki).
- Впровадження автоматизації, шаблонів відповідей і AI-інструментів у підтримці.
- Аналіз типових клієнтських проблем і ініціація продуктових покращень.
Безпека та complience
- Дотримання вимог безпеки даних та конфіденційності клієнтської інформації.
- Робота з інцидентами, що мають фінансовий, операційний або регуляторний ризики.
- Контроль коректної комунікації з клієнтами у випадках security або фінансових інцидентів.
Вимоги до кандидата
Професійні навички
- Досвід роботи у службі підтримки IT-продуктів від 4 років.
- Досвід керування командою підтримки або технічною командою від 2 років.
- Глибоке розуміння принципів роботи support-сервісу у B2B середовищі.
- Практичний досвід вирішення інцидентів, а не лише управління процесами.
- Досвід роботи з системами обліку звернень (Jira Service Management, Freshdesk, Zendesk, Planfix або аналогічні).
- Англійська мова - не нижче Intermediate.
- Вільне володіння українською мовою.
Технічне розуміння
- Вміння читати та аналізувати логи.
- Розуміння API, JSON, XML.
- Базове розуміння мережевих принципів (IP-адреси, VPN).
- Здатність швидко розібратися у новому функціоналі або модулі продукту.
- Розуміння банківських або фінансових процесів буде перевагою.
Особисті якості
- Високий рівень відповідальності та ownership.
- Системне мислення та орієнтація на результат.
- Вміння працювати у стресових ситуаціях і з критичними інцидентами.
- Чітка, коректна та впевнена комунікація з клієнтами і командою.
- Готовність бути глибоко залученим у продукт і сервіс, а не лише керувати «згори».
Буде перевагою
- Досвід роботи з Fintech- або банківськими продуктами.
- Досвід масштабування або побудови служби підтримки з нуля.
- Знання ITIL або практик service management.
- Досвід використання AI-інструментів у support-процесах (ChatGPT, Copilot, internal AI tools).